Aceste echipe au constatat, de asemenea, deficiente in politicile si protocoalele lor. De fapt, 90% dintre ei si-au dat seama ca acestea nu sunt adecvate pentru circumstantele cu care s-au confruntat in timpul urgentei sanitare, de exemplu taxele de anulare pentru evenimente care au fost amanate. In consecinta, marea majoritate a companiilor au ales sa-si schimbe politicile pentru a oferi mai multa flexibilitate clientilor lor.
Pot anticipa ca asteptarile clientilor nu vor scadea nici dupa pandemie. Dimpotriva, cererea lor de a fi ascultate si de a companiilor sa fie flexibile si sa ofere solutii rapide la problemele lor va creste. Asadar, serviciul va continua sa aiba un rol central in construirea increderii si loialitatii.
Dar de unde ar trebui sa inceapa o companie sa ridice serviciile si suportul pentru clienti pentru a satisface aceste noi cerinte? Aici va impartasesc cinci recomandari initiale.
1. Fii empatic. Pentru a realiza acest lucru, trebuie sa incepeti prin a preda cele mai bune practici de inteligenta emotionala. In primul rand, incurajati agentii sa foloseasca un limbaj pozitiv. In loc sa spuna „aceasta este impotriva politicii noastre”, lasati-i sa o schimbe in „ceea ce putem face este sa gestionam aceasta situatie in felul urmator”.
2. Ofera flexibilitate. Agentii care apartin echipelor care primesc recenzii ridicate ale clientilor au mai multe sanse sa aiba claritate cu privire la politicile si procesele companiei si sa primeasca asistenta si instruire despre cum sa fie flexibili cu clientii. Cheia este sa comunicati actualizarile in mod regulat; instruirea agentilor in noile procese; si auditarea frecventa a depozitului de cunostinte pentru a se asigura ca continutul acestuia este actualizat.
3. Echipati agentii cu instrumentele corecte. Instrumentele digitale potrivite ii ajuta pe agenti sa-si petreaca timpul eficient, in loc sa caute informatii despre clienti sau detalii despre interactiunile anterioare. Pentru a oferi o atentie personalizata, agentii trebuie sa aiba o viziune de 360 de grade si pentru asta trebuie sa aiba o platforma de servicii cuprinzatoare.
4. Cresteti capacitatea de atentie prin chatbot. In ciuda cresterii cererilor de intrebari si de servicii, bugetele si personalul din zonele de servicii pentru clienti raman relativ scazute. Pentru a ajuta echipele sa faca mai mult cu mai putin, chatbotii joaca un rol important in raspunsul la intrebari obisnuite, cum ar fi starea comenzii sau orele de serviciu.
Daca un caz trebuie sa fie tratat de un agent, chatbotii colecteaza datele necesare si le partajeaza agentului, astfel incat sa aiba tot ce le trebuie pentru a rezolva cazul. In ciuda posibilitatilor oferite de chatbots de a eficientiza serviciul pentru clienti, doar 36% dintre organizatiile din Mexic le folosesc.
5. Fii incluziv. Este foarte imbucurator sa vezi din ce in ce mai multe marci care ocupa pozitii proeminente in sprijinul incluziunii si accesibilitatii. Cu toate acestea, mai este mult de facut. De aceea este important sa ne asiguram ca serviciul este mai accesibil si are resursele necesare pentru a deservi persoanele cu dizabilitati.
Una dintre principalele invataturi pe care ni le-a lasat aceasta perioada este ca serviciul nu trebuie privit doar ca un proces de inchidere a dosarelor pentru a sari pentru a servi urmatorul client.
Este intr-adevar o oportunitate pentru brand de a relationa intr-un mod personalizat si empatic, mai ales atunci cand utilizatorii se afla in circumstante care sunt complet in afara controlului lor. Dar, pentru a realiza o adevarata transformare a zonelor de servicii, este necesar sa punem clientul in centru.